Пандемия научила банки изменениям

Фото: ПАО "Банк УРАЛСИБ".

Банк УРАЛСИБ провел пресс-конференцию «Банки-2020: вызовы, решения, перспективы» для деловых изданий Южного федерального округа России. На вопросы журналистов ответили председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров и исполнительный директор, управляющий филиалом «Южный» Эдуард Колесников.

Лейтмотивом конференции стали те изменения, которые произошли в банковском секторе в период пандемии, а также после него. Спикеры рассказали, как новые обстоятельства повлияли на российские банки, как изменились предпочтения клиентов в 2020 году, а также в каком направлении будет дальше развиваться банковский рынок.

Необходимость быстро меняться

По словам Константина Боброва, банкам в марте-апреле пришлось в сжатые сроки переформатировать годами налаженную систему работы, срочно переводя сотрудников на удаленный режим работы, по-новому выстраивать бизнес-процессы для обеспечения бесперебойного и стабильного функционирования всех сервисов, срочно запускать решения для выстраивания полноценного онлайн-взаимодействия с клиентами, а также принимать меры для безопасного обслуживания в офисах банка.

Константин Бобров. Фото: ПАО "Банк УРАЛСИБ".

Трансформация прошла успешно, банк УРАЛСИБ перешел на новый формат работы практически за две недели. Этот период оказался довольно непростым, учитывая тот объем работы, который нужно было сделать в кратчайшие сроки, но в итоге к началу введения ограничений банк был готов полноценно работать в новых условиях. Всего в то время на «удаленку» было переведена треть сотрудников УРАЛСИБа – порядка 3 тысяч человек. Важен и другой показатель – все сервисы банка работали стабильно, никаких разрывов в этот непростой период банк не допустил.

В апреле основное внимание было сфокусировано на мерах поддержки клиентов – как физических лиц, так и предпринимателей, которые оказались одной из наиболее уязвимых клиентских категорий. В это время был запущен целый комплекс мер поддержки – как государством, так и самими банками. Самыми востребованными из них, конечно же, стали программы реструктуризации кредитов и кредитные каникулы. Всего по госпрограмме в рамках 106-ФЗ и собственной программе банка клиенты подали более 15 тысяч заявок. Очень важной в этот период оказалась и информационная поддержка – телефоны колл-центра буквально раскалились от более чем вдвое выросшего количества звонков. С ситуацией справились также оперативно, перестроив работу подразделения, и переориентировав большинство сотрудников на консультирование действующих клиентов.

Благодаря таким быстрым, но эффективным решениям, банки пережили период коронакризиса достаточно безболезненно. По мнению Константина Боброва, банковская система в целом подошла к пандемии гораздо более подготовленной, чем в 2008 и 2014 годах – запасы капитала и ликвидности были куда более существенны, а к рискам банкиры сегодня относятся очень аккуратно и осторожно. Так, в основе стратегии развития УРАЛСИБа лежит контрцикличная модель – в не кризисные годы банк не так активно наращивает кредитные портфели, однако делает это сознательно, чтобы быть готовым к возможным кризисным явлениям. Именно поэтому даже в период коронакризиса банк чувствовал себя стабильно. В октябре международное рейтинговое агентство Moody`s подтвердило УРАЛСИБу текущий рейтинг с прогнозом «Позитивный», что является наглядным свидетельством устойчивого состояния банка в последние месяцы.

Новые продукты и онлайн

После того, как основные механизмы функционирования в новых условиях и поддержки клиентов были налажены, основной акцент был сделан на разработку и продвижение на рынок продуктов, которые были призваны соответствовать изменившимся запросам и предпочтениям клиентов.

Одним из хороших примеров таких продуктов стала запущенная в мае карта «Прибыль», которую банк разработал на основании пожеланий клиентов. Она объединила в себе наиболее востребованные у целевой аудитории возможности – кэшбэк за покупки и достаточно высокий процент на остаток, что позволяло рассматривать ее как альтернативу традиционным вкладам. Плюс к этому – карту можно было заказать онлайн и получить на дом с курьером.

Еще один хороший пример – сервис электронной регистрации ипотечных сделок, который банк также запустил в период ограничений. Благодаря ему банк предоставляет возможность регистрировать сделки электронно по всей стране, причем бесплатно для своих клиентов, партнеров – застройщиков и риэлторов.

И такие новые возможности появились практически в каждом ключевом клиентском сегменте. Актуализация продуктовой линейки идет в соответствии с новыми потребностями клиентов и общерыночными тенденциями, среди которых, например, рост интереса к инвестиционным продуктам.

Онлайн коснулся не только продуктовой линейки или режима работы сотрудников, но и командообразования. Так, недавно Банк УРАЛСИБ провел свою традиционную осеннюю общебанковскую спартакиаду в киберформате. Мероприятие так и назвали – Киберспартакиада, она объединила сотрудников из всех регионов присутствия, которые соревновались в наиболее популярных видах киберспорта. И, как отметил Константин Бобров, Киберспартакиада теперь тоже может стать традиционной для УРАЛСИБа.

Кредитование восстанавливается

О том, как в настоящее время «чувствуют» себя различные виды кредитования, рассказал журналистам Эдуард Колесников. Наиболее уверенно в Краснодарском крае выглядят ипотека и автокредиты. Автокредитование, снизившись в период ограничений, быстро восстановилось после частичной их отмены. Ипотека также быстро восстановилась при поддержке льготных госпрограмм. Потребкредиты пока показывают более скромную динамику.

Эдуард Колесников. Фото: ПАО "Банк УРАЛСИБ".

Если говорить о компаниях, то спрос на оборотное кредитование также практически восстановился, но вот брать деньги на финансирование новых инвестиционных проектов компании пока не спешат.

Как отметил руководитель филиала, за третий квартал, когда ограничения были смягчены, многие отрасли в крае практически восстановили свой уровень выручки. Например, это розничная торговля, сервисные компании и организации общественного питания. В июне открылся курортный сезон, и туристическая отрасль тоже в какой-то степени компенсировала свои убытки, рассказал Эдуард Колесников.

Банки смотрят в перспективу

Банковский сектор в ближайшем будущем будет продолжать меняться по самым разным направлениям. Такое мнение высказал Константин Бобров, говоря о перспективах дальнейшего развития банковского сектора. Доля удаленной работы и «безофисных» форматов обслуживания будет расти и дальше, соответствующим образом будут трансформироваться бизнес-процессы, онлайн и доставка станут привычным способом взаимодействия с клиентами. Банки в ближайшей перспективе будут активно искать оптимальный баланс между онлайн- и офлайн-форматами, в поисках их наиболее эффективной комбинации. Оба этих формата будут прекрасно сосуществовать и дополнять друг друга, но при этом иметь свою специфику. Так, в онлайн по максимуму будут уходить простые и стандартные сделки и операции. А офисы – больше подойдут для сложных сделок (ипотека, инвестиции и т.д), где важна консультация профессионала и живое общение. Также сегодня активно развиваются онлайн каналы, маркетплейсы, экосистемы. Это тот формат, который востребован сегодня, и будет развиваться в дальнейшем.