В Подмосковье идет автоматический мониторинг жалоб жителей в соцсетях - они передаются в работу профильным ведомствам

Анастасия Звягина. Фото: Константин Семенец

В Москве 19-21 июля проходит III Форум социальных инноваций регионов. Сотни гостей из различных субъектов РФ делятся опытом в использовании новых технологий для улучшения работы с населением и в социальной сфере. Министр Правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина на секции по масс-медиа рассказала об опыте по работе с жалобами и обращениями граждан в соцсетях.

По словам Звягиной, в Московской области сейчас около 4 миллионов пользователей соцсетей. (Общая численность населения - 7,5 млн. человек, - Авт.). В 2017 году подмосковные власти начали мониторить соцсети, чтобы оперативнее реагировать на запросы населения.

- Сначала это был ручной мониторинг более 100 групп в сети «Вконтакте», - рассказала министр. - Но потом мы поняли, какой это колоссальный объем информации и решили автоматизировать процесс. 1 сентября 2017 года мы подключили первую в России систему - «Инцидент», которая автоматически мониторит 6 основных социальных сетей и отбирает обращения жителей. Затем обращения передаются в профильные министерства и администрации муниципалитетов, проблема решается и в соцсетяхпубликуется ответ.

По последним данным, сегодня почти половина всех обращений и жалоб жителей Московской области в социальных сетях связаны с благоустройством. Далее - вывоз мусора (25%), проблемы с дорогами (10%), вопросы здравоохранения (10%), образование (5%).

Жители Московской области, которые хотели бы оперативно обратить внимание на свой пост, могут сделать это довольно просто.

- Во всех ответах используется единый хештег#намневсеравно и метки «Ответ администрации», - рассказала Анастасия Звягина. - Это позволяет людям видеть ответы органов власти среди потока комментариев.Для эффективной работы в социальных медиа выработаны четкиеи понятные правила. Ответ должен быть быстрым. Даже если для работы над проблемой требуется продолжительное время, первую реакцию власть должна дать, а после окончательного решения вопроса - разместить итоговый ответ.

Работу исполнителей, которым поручено решение вопроса, контролируют в подмосковном Правительстве. Главный критерий оценки работы чиновников на местах: никаких отписок!

- И желательно, чтобы к ответу прилагался фотофакт в формате«было - стало», - отметила Звягина. - Мы отвечаем только на конструктив и не реагируем на хамство и троллинг.