2020-06-18T09:15:02+03:00

Хвича АКУБАРДИЯ: Команда Европейской клиники работает ради каждого пациента!

Генеральный директор Европейской клиники о том, почему так важны удовлетворенность и лояльность пациентов
Татьяна Светланова
Европейская клиника - ведущая частная онкологическая клиника РоссииЕвропейская клиника - ведущая частная онкологическая клиника России
Изменить размер текста:

Каждый отзыв - настоящий

- Хвича Гурамович, читаю отзывы пациентов на сайте Европейской клиники. «Вы изменили мою жизнь к лучшему, помогли мне справиться с тяжелым недугом. Теперь я снова могу наслаждаться жизнью!!!», «В течение двух месяцев я прохожу лечение в Вашей клинике. До этого лечился в крупных онкологических центрах Москвы. Есть с чем сравнивать! Я хочу принести искренние благодарности Вам и вашему коллективу за отличную организацию лечебного процесса», «В клинике работает, действительно, команда профессионалов. Это мы поняли сразу, обратившись сюда. Каждый сотрудник знает свои обязанности, четко их выполняет…В клинике чисто, уютно, тепло. Весь персонал вежливый, доброжелательный, внимательный. Все это создает оптимальные условия для пребывания и прохождения лечения», «Лучшая клиника, которую встречали! Все врачи внимательные, медперсонал идеальный, всегда поддерживают и оказывают квалифицированную помощь. Если лечить рак, то только сюда». И еще множество слов благодарности врачам и медперсоналу. Но ведь бывает, что «отзывы» пишут и сами сотрудники лечебных учреждений?

- У нас это исключено. На сайте мы публикуем реальные отзывы наших пациентов и их родственников о работе Европейской клиники. Конечно, из соображений врачебной тайны и неприкосновенности частной жизни мы не можем называть реальные имена пациентов, но мы гарантируем, что эти люди действительно проходили или проходят лечение в нашей клинике.

Размещать «липовые» отзывы, придуманные зачастую маркетологами, мы не будем ни при каких условиях, потому что это противоречит нашей идеологии - максимальной открытости и честности по отношению к нашим пациентам. Мы благодарны всем, кто написал искренние слова в адрес врачей, медсестер, менеджмента и надеемся, что они помогут онкобольным принять верное решение при выборе лечебного учреждения. Возможно, кому-то это сохранит здоровье или даже жизнь.

Генеральный директор Европейской клиники Хвича АКУБАРДИЯ

Генеральный директор Европейской клиники Хвича АКУБАРДИЯ

Интересы пациента - превыше всего

- Пациенты пишут, что внимательное отношение со стороны врачей и медперсонала и комфортное пребывание в клинике формируют положительный настрой на борьбу с раком.

- Борьба с раком - это всегда тандем врача и пациента. Успех в этой борьбе зависит не только от применения высоких стандартов в диагностике и лечении злокачественных опухолей, но и от доверительных отношений между лечащим врачом и его пациентом. Это доказано практикой и самой жизнью. Движение к положительному результату должно быть обоюдным.

Европейская клиника ставит интересы пациента превыше всего. Мы - пациентоориентированная, я бы даже сказал пациентоцентричная клиника, которая гарантирует персонифицированный подход к каждому больному.

Забота о сотрудниках

- Но, согласитесь, очень сложно требовать от персонала отношения к каждому пациенту как к единственному, когда пациентов много и среди них немало тяжелых. Как этого удается добиться?

- Мотивация может быть как материальной, так нематериальной. Это давно известно. Замечено, что высокая зарплата удерживает сотрудника лишь на некоторое время. А вот коллектив единомышленников, возможности для профессионального развития, достойные условия труда, бесплатное питание и даже такие немаловажные «мелочи», как охраняемая парковка в центре столицы, мотивируют нашу команду постоянно работать над повышением лояльности пациентов Европейской клинике.

Клиника в период пандемии коронавируса COVID-19 работала в штатном режиме и не прекращала лечение пациентов

Клиника в период пандемии коронавируса COVID-19 работала в штатном режиме и не прекращала лечение пациентов

Мы регулярно направляем наших врачей-специалистов на стажировки в ведущие зарубежные онкологические центры, активно участвуем в международных программах обмена опытом. Мы осознанно увеличиваем из года в год вложения в человеческий капитал, ведь благодаря этому наши доктора одними из первых узнают о наиболее передовых методах лечения рака, а потом успешно применяют их на практике. Некоторым сотрудникам мы оплачиваем уроки английского языка, так как иностранных пациентов в последние годы становится все больше. Знание языка также полезно и для изучения новейших мировых разработок в области лечения злокачественных новообразований из первоисточников.

- Вы сказали про повышение лояльности. Обычно такую терминологию используют компании, предлагающие потребительские товары и услуги. Насколько понятие «лояльность» применимо к лечебному учреждению?

- Напрямую применимо, ведь любая клиника, будь то государственная или частная, предоставляет пациенту услуги по лечению того или иного заболевания, в том числе и рака. Только в первом случае услугу оплачивает по полису ОМС государство, а во втором - сам пациент либо страховая компания.

В нашем случае повышение лояльности сказывается на возвращаемости пациентов и личных рекомендациях. Все больше больных приходят к нам по рекомендации тех, кто уже проходил лечение в нашей клинике, и это я считаю высшей оценкой нашей работы!

У нас есть Служба контроля качества, которая проводит индивидуальные опросы пациентов, а потом дает независимую оценку работе врачей и медперсонала. Кроме того, в каждой палате размещена табличка с моим личным номером телефона, а на сайте есть раздел «Письмо генеральному директору». Я оперативно рассматриваю все обращения и по каждому принимаю решение. Не во всякой клинике, даже частной, есть возможность обратиться напрямую к руководителю в случае возникновения какой-либо нестандартной ситуации, причем далеко не всегда это претензии. Иногда пациент хочет выразить благодарность или внести предложение, которое поможет нам стать лучше.

«У нас есть штатный онкопсихолог»

- Вы получили два высших образования, в том числе по направлению менеджмента досуга и туризма. Удается ли в медицине найти практическое применение полученным знаниям из этой сферы?

- Безусловно. Прежде всего, отношение к человеку, поступившему к нам на лечение, не как к больному, а как к клиенту, и потому удовлетворенность клиентов - главный показатель нашей работы.

Европейская клиника - это клиника-бутик, сам формат которой предполагает индивидуальный подход к пациенту, квалифицированную помощь на уровне передовых международных стандартов, качественный сервис и комфорт, уютную, практически «домашнюю» обстановку, что при онкозаболеваниях очень важно. А в тяжелых случаях мы делаем все, чтобы человек не был зациклен на своей болезни и был окружен в этот непростой момент своей жизни максимальным вниманием и заботой.

Европейская клиника - одна из немногих клиник, в которой есть штатный онкопсихолог. Даже не во всех крупных онкологических центрах имеется такой специалист. А ведь роль онкопсихолога в положительном настрое больного и его родственников на исцеление трудно переоценить.

Мы не оставляем пациента даже после выписки. Служба сопровождения пациентов, которая осуществляет персональную курацию, поддерживает контакт со всеми пациентами, в том числе теми, кто, например, решил продолжить лечение по месту жительства. Они регулярно справляются о состоянии здоровья пациента, результатах контрольных обследований, поздравляют с праздниками.

КОНКРЕТНО

Филиал в Краснодаре

В город приезжают врачи и из Москвы

- Хвича Гурамович, Европейская клиника открыла свой филиал в Краснодаре. Расскажите о докторах, которые работают в филиале.

- Европейская клиника в Краснодаре стала нашим первым региональным филиалом. Также в марте мы открыли информационно-сервисный центр в Нижнем Новгороде. Далее мы планируем развивать региональную сеть и в других крупных городах России.

В Краснодаре мы подобрали грамотную команду - это врачи с хорошим образованием и опытом работы в ведущих онкологических центрах. Они прошли серьезную стажировку в Москве, чтобы обучиться новейшим подходам в лечении пациентов и высоким стандартам работы Европейской клиники. В дальнейшем мы планируем регулярно отправлять их на стажировки и по программам обмена опытом, в том числе и за рубеж. Хочу отметить, что у нас предусмотрена ротация кадров между Москвой и Краснодаром - московские врачи на постоянной основе осуществляют прием и лечение пациентов непосредственно в нашем филиале на улице Северной, 315.

СПРАВКА «КП»

Европейская клиника - ведущая частная онкологическая клиника России, которая ведет свою историю с 2011 года. Более 5500 пациентов ежегодно доверяют лечение злокачественных опухолей врачам Европейской клиники.

В краснодарском амбулаторном медицинском центре пациентам доступны курсы химиотерапии, иммунотерапии, таргетной терапии оригинальными препаратами последнего поколения - более эффективными, с меньшим количеством побочных эффектов.

Помимо лечения, краснодарский филиал предлагает экспертную диагностику онкологических заболеваний, в том числе раннюю. К услугам пациентов филиала - весь спектр лабораторных, инструментальных и функциональных методов диагностики, а также различные программы онкоскрининга на современном оборудовании экспертного класса. С учетом потребностей региона особый акцент в краснодарском центре сделан на диагностику кожных патологий. Для этого приобретен инновационный видеодерматоскоп немецкой фирмы FotoFinder.

В краснодарском филиале также предусмотрен специальный кабинет телемедицины для дистанционных консультаций со специалистами из Москвы и ведущих зарубежных клиник. Не выезжая за пределы региона, можно получить второе врачебное мнение или рекомендации по лечению у лучших московских и зарубежных специалистов.

Понравился материал?

Подпишитесь на еженедельную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных

 
Читайте также