АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Кирилл Каретин

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы понаблюдали, как операторы работают в таком режиме, на АЗС на улице Селезнева и на Восточном обходе Краснодара.

На высоких оборотах

Рабочий день Анны Шашовой, оператора АЗС «Газпромнефть» на Восточном обходе Краснодара, начинается в 6:45. Это время строгой дисциплины: нужно принять смену, пересчитать кассу, проверить выкладку и сроки годности продуктов. В 7:00 она уже в строю.

Фото: оператор АЗС Анна Шашова

- Не назову повышенный спрос кризисом: бензин есть, наша АЗС работает практически без простоев. Другое дело, с какой скоростью его теперь расходуют. Люди запасаются, знаете, на черный день, - рассуждает Анна. - Их можно понять: на некоторых АЗС топлива действительно нет. В очередях водители устают и нервничают, мы стараемся их успокоить и обслуживаем как можно быстрее. Кофе и еду тоже отдаем на сверхскорости. Очередь у нас движется бодро, да и люди сами заботятся о том, чтобы не задерживать других. Несмотря на сложности, у нас все слаженно, быстро и, самое главное, без конфликтов.

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Анны в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Анна и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

Один из клиентов у кассы явно раздражен. Говорит, что подъехал к колонке не с пустым баком: оставалось около 20 литров. Колонка отпустила 30, а бак у него на 45, значит, войти могло не больше 25. По его подсчетам, 5 литров, за которые он заплатил, в бак поместиться не могли.

Анна спокойна: такие ситуации на АЗС не редкость. Она не оспаривает цифры, а предлагает проверить точность налива замером. Для таких споров на станции есть эталонный мерник. Допустимая погрешность при отпуске 10 литров - 50 миллилитров. Контрольный пролив входит в обязанности оператора. Анна надевает спецодежду, ставит мерник у колонки и проводит пролив на глазах у клиента. Водитель не отходит ни на шаг, снимает замеры на видео и следит за цифрами на табло и за уровнем в мернике. Результат укладывается в допуск: колонка отпускает топливо в нормативных пределах.

Водитель молчит, потом признает, что к колонке претензий нет. Теперь его занимает другое: откуда в баке взялись «лишние» литры. Анна, сама водитель, предполагает, что показания указателя уровня топлива зависят от положения автомобиля и от исправности датчика, и советует обратиться в автосервис.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Анне приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Главное - не снижать планку

Работа оператора требует умения общаться с разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Бывает, люди заходят накрученные из-за пробок и очередей. Я в таких случаях просто улыбаюсь и говорю спокойно и по делу. Работа научила меня разговаривать с кем угодно и о чем угодно, - признается Анна.

Через станцию проходит большой поток автомобилистов. Тех, кто едет в горы, Анна ласково называет «горниками», любителей зимнего отдыха - «зимниками», а отдыхающих на море - «моряками». Они направляются в Сочи, Архыз, Домбай или Крым. Для многих заправка - первая точка на пути к долгожданному отпуску.

Однажды на станцию ночью заехали байкеры: у них сломался мотоцикл, нужна была торцевая головка на 10. Анна не растерялась.

- В машине у меня всегда с собой набор инструментов. Мы с мужем на квадроциклах катаемся, так что я знаю, что такое застрять в лесу или в горах. Я вынесла им свой набор, и ребята были в таком восторге, будто я им клад подарила! - улыбается она.

Скорость и сервис

Ксения Иванова, оператор АЗС на улице Селезнева, работает в профессии 9 лет.

- Мне нравится работать в динамике, особенно в часы пик, - рассказывает Ксения. - Когда одновременно идет большой поток машин, клиенты у кассы, а еще прибывает бензовоз, расслабиться точно не получится. Нужно быстро переключаться между задачами, не терять концентрации, соблюдать требования безопасности, внимательно обслуживать клиентов и следить за порядком в зале. А в конце приятно понимать: я справилась, все успела и сделала свою работу качественно!

Фото: оператор АЗС Ксения Иванова

Ксения разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандарту сети на приготовление отводится не более 2 минут.

По ее словам, людям нередко нужна помощь: кто-то неверно указывает АЗС при оплате в мобильном приложении, кто-то не может заправиться из-за особенностей горловины бака автомобиля - постоянно срабатывает отсекатель, кто-то никак не разберется с интерфейсом кассы самообслуживания и не знает, как оформить заказ, - сотрудники помогают во всех ситуациях.

- Когда эмоции водителей на пределе, самое сложное - не принимать негатив на свой счет, сохранять спокойствие и найти правильный подход к человеку. Я стараюсь выслушать клиента, спокойно объяснить ситуацию и перевести разговор из эмоционального русла в конструктивное, - делится Ксения. - Сейчас многие спешат и не знают, как сократить время на заправке. Мне удалось поставить личный рекорд: за смену я помогла 47 клиентам установить мобильное приложение, в котором можно оплачивать заправку и кофе самостоятельно, не заходя в торговый зал.

Фото: оператор АЗС Ксения Иванова

Время на АЗС - такой же ценный ресурс, как топливо. Если человек торопится, важно не создавать лишних задержек и обслужить его как можно быстрее. Неважно, кто перед оператором: постоянный гость, транзитный водитель или знаменитость.

- Известные люди на АЗС бывают нередко. К нам приезжал Серго, известный по YouTube-каналу, и Николай Наумов из сериала «Реальные пацаны». В такие моменты непривычно видеть знаменитость не на экране, а прямо перед собой, во время обычной смены. Они точно так же приезжают на машине, заправляются, рассчитываются и едут дальше. Для меня это и есть одна из особенностей работы на АЗС: каждый день не похож на предыдущий, - говорит Ксения.

Ближе к вечеру на АЗС приезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Ксения следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.